克服服務行銷最大挑戰的策略

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如果沒有強大的服務行銷策略，任何企業都無法在當今的市場中生存。即使是實體產品也需要非凡的服務支援才能成功。 您是否已盡一切努力管理服務行銷？請仔細閱讀，找出答案。 關於服務行銷管理 根據美國中央情報局《世界概況》，服務業佔世界經濟的63%，服務業的全球市場份額正在不斷增長。 GroupOn、Uber 和 AirBnB 等服務巨頭 15 年前還不存在。 如今，它們已成為年收入數十億美元的蓬勃發展品牌。 對你來說，這是個好消息。服務很火爆！但要小心，不要被燒傷——服務也可以成就或毀掉你的生意。您必須應對服務行銷管理的挑戰。 服務行銷管理的挑戰 直到 20 世紀 80 年代初，服務行銷管理才作為一個獨立的研究領域出現，當時行銷人員終於意識到了服務行銷管理的獨特特徵。 簡而言之，服務行銷管理涉及使服務提供者能夠向最終消費者提供服務的行動和流程。 服務業包括銀行、保險、通訊、諮詢、非營利組織、旅遊和運輸等行業，以及所有其他不生產有形商品的企業。

服務行銷的五個部分的圖形表示——無形的、易逝的、互動的、異質的、無所有權的。 那麼，這些企業生產什麼？ 有一些定義特徵 加拿大行動數據 可以區分服務和實體產品。我們應該意識到這些特徵，它們對應著服務行銷管理的挑戰。了解產品將有助於應對這些挑戰。 1. 無形性 消費者可以看到並觸摸商品—它們是實體產品。當他們花錢時，他們清楚知道自己在買什麼。他們甚至可以把東西帶走——儘管他們買車時必須把車開出停車場。 這種可移植性不適用於服務。服務的效果可能不會立即顯現出來，所做的事情並不總是顯而易見的。例如，管理顧問的客戶可能需要等待數月（或數年）才能看到結果。 缺乏情感：實體產品可以引發情感衝動，迫使顧客購買。顏色、形狀和風格對於實體產品非常重要，尤其是那些面向大眾的產品。 在無形的服務世界中不存在這種內在的情感訴求。消費者可能很難想像服務企業為他們提供的服務所涉及的所有細節。



當然，任何產品或服務都不可能是完全有形或無形的。例如，一家銷售法律服務的律師事務所需要名片、電腦和其他有形物件來從事法律工作，但該公司的客戶並未為此付費。同樣，五金店需要銷售人員、擔保、操作手冊和課程來銷售鑽孔機或台鋸。 即便如此，還是很容易區分服務業務和有形商品業務。 2. 缺乏主人翁意識 您可以購買產品，將其帶回家，擁有它多年，甚至可能轉售。但你不能對服務做同樣的事情。您只能在特定的時間內使用它，然後就結束了——除非您再次付費。缺乏實體所有權使得銷售服務變得更加困難。 即使公司也無法像控制有形產品一樣擁有和控制服務。這是因為服務交付取決於服務提供者的員工和客戶之間的人際互動。 3. 易腐性 服務品質的另一個定義是它們是易腐爛的。我並不是說它們會變質，但它們是有時間限制的。您無法像使用實體產品那樣建立庫存或商店服務。服務通常在特定時間和規定日期提供。 在患者坐在椅子上之前，牙醫無法開始手術。